Dentro del mundo empresarial encontramos cada día problemas más complejos, de mayor tamaño y más especializados que requieren soluciones con aptitudes diferentes, la solución natural a este tipo de problemática es el trabajo en grupo .
Las consecuencias del trabajo en grupo son:
Cambio de actitud.
Las personas necesitan trabajar como miembros de un equipo (cooperación).
Se requiere intercambiar información más frecuentemente.
El éxito de un equipo de trabajo dependerá no sólo de aptitudes individuales sino que del nivel de cooperación.
Cambio organizacional
Incorporación de políticas de IT alineadas con la estrategia de la empresa
Incorporación de procedimientos que implementen esas políticas
Roles, metodología de trabajo y responsabilidades bien definidos
Incorporación de Software que de soporte a los ítems anteriores
Para poder aprovechar las ventajas del trabajo en grupos cooperativos son necesarias todas estas condiciones, tanto en una empresa grande como en una PyME. En una PyME sin embargo, muchos de estas condiciones son más fáciles de alcanzar.
Como se observó, la comunicación es parte esencial del trabajo en grupo. Se requiere un intercambio de información a través de una memoria organizacional. Existen muchas formas de este tipo de intercambios.
La información se transmite a través de conversaciones informales, que pueden ser presenciales (donde los involucrados se ven cara a cara), telefónicas o por mensajería instantánea; la comunicación también puede ser formal, en la que se haga a través de documentos (reportes, manuales, cartas,etc.).
En uno y otro es el intercambio de información puede ser apoyada por computador, a través de e-mail, Bases de Datos, documentos electrónicos, documentos en Web y de herramientas especializadas como las aplicaciones de groupware.
Las partes claves de una aplicación de groupware serían:
Colaboración a través de un repositorio común.
Comunicación entre usuarios.
"Awareness" de datos y de usuarios
Protocolos de acceso a la información.
Roles de usuarios.
Control de concurrencia: es necesario resolver los conflictos producidos como consecuencia de la participación simultánea de los participantes.
Otros aspectos de sistemas
Protocolos de comunicación.
Control de acceso.
Notificación.
De más está decir que la herramienta que mejor complementa a un servidor de groupware es la mensajería instantánea, que le da el poder del tiempo real a la comunicación y organización.
Estrictamente hablando, los servidores de groupware son aplicaciones que permiten transmitir información y coordinarse con un grupo de trabajo. Esto resulta indispensable para empresas orientadas a manejar proyectos (por las facilidades de organizar el tiempo, a través de listas de contactos, tareas, citas).
Sin embargo, estas aplicaciones usualmente se integran con herramientas de planificación, gestión de proyecto, seguimiento de ventas, tareas de marketing y obtener prospectos de clientes, así como para dar soporte de calidad a los clientes conociendo mejor sus preferencias (estas son las funcionalidades típicas de CRM), o también para administrar los contenidos y hacerlos accesibles a través de la intranet empresarial.
Es bastante frecuente que la frontera entre estas funcionalidades sea borrosa, y ver la gama de funcionalidades integrada bajo el rótulo de groupware, porque todas ellas se fundan en las capacidades de compartir información y organizar el tiempo.
Entendemos que la tendencia actual es incorporar estas funcionalidades en las aplicaciones de trabajo en grupo, y que el rol de esta herramienta es poder integrarse adecuadamente con la infraestructura de IT de la empresa (a saber, servidor de LDAP, servidor de email, servidor de páginas web, datawerhouse, etc.)
A continuación explicamos en qué consiste cada categoría y describimos cuales funcionalidades consideramos relevantes para cada una de ellas.
Es la categoría central, ya que todas las demás se fundan en la capacidad de compartir información.
Debe proveer un calendario con capacidad de organizar reuniones y tareas, notificaciones para acudir puntualmente a las citas, sincronización con handheld (para independizarse de la computadora de escritorio), integración con clientes de correo, integración con LDAP para autenticación, integración con datos de la empresa.
Es un punto esencial no reinventar la rueda y re-utilizar los recursos con los que ya cuenta una empresa. Para ello es importante que la aplicación de groupware, en lugar de proveer todos los servicios, pueda valerse de los servicios disponibles. Hay muchos motivos a favor de este argumento: va a ser mejor algo desarrollado con una función específica (p.ej. un servidor de correo electrónico); va a redundar en menores costos de administración (un servidor de correo en vez de dos).
Debe ofrecer también la capacidad de detectar conflictos entre reuniones y tareas (p.ej. si organizo una reunión, no puedo invitar a participar a alguien que ya tiene su tiempo ocupado, conviene que se ofrezcan opciones sobre el próximo intervalo de tiempo disponible común a los potenciales participantes).
Evidentemente, resulta muy práctico que la interfase sea intuitiva y amigable.
La gestión de proyectos se apoya estrechamente en la información que permite el contacto, la coordinación y el intercambio de información que se vio en el punto anterior. En particular, la planificación, que significa asignar tareas y recursos, y agendarlos en un calendario.
Una aplicación de groupware para poder usarse en la gestión de proyectos debería proveer facilidades para la asignación de tareas y recursos, y capacidad para hacer seguimiento de tareas, facilidades para la administración de tareas y recursos (re-asignación, división, etc.) y coordinación de múltiples proyectos; debería proveer así mismo herramientas como diagramas de Gantt para visualización gráfica del avance del proyecto y herramientas para la detección y rectificación de tareas (p.ej. estudio de camino crítico).
Una forma de almacenar y modificar los contenidos es mediante un sitio web propio al que se pueda acceder desde la intranet empresarial, y un sitio web institucional (usualmente con links a las páginas de los empleados).
Debido a que es rápido, económico y flexible, muchas herramientas de groupware funcionan vía web, sobre una conexión segura SSL a un servidor Apache, y el front end es en PHP. Esto simplifica la creación de las mencionadas páginas web empresariales o personales.
También entran en esta categoría los foros de discusión, que pueden servir para intercambiar ideas o incluso dar soporte a los clientes.
Al disponer de la información de contactos y administración del tiempo, se puede generar valor de explotar dicha información, usándola para hacer campañas de marketing, o estudiar las preferencias de los clientes, seleccionar prospectos para ofrecerles productos o servicios específicos, o para saber que servicios y productos diseñar; al contar con dicha información se puede hacer un seguimiento estrecho de los clientes, en particular de reclamos (un ejemplo es el de permitir el ingreso de incidentes con su resolución, que permite generar estadísticas sobre los tiempos de respuesta, etc. y mantener una base de conocimientos de como se resolvió un problema), garantías, etc. Desde luego, esto permite identificar los clientes con mayor rentabilidad por cliente y otros datos de importancia para la gestión empresarial.
A continuación estudiaremos algunos ejemplos de estas herramientas, y sus principales características. Esperamos de una herramienta de groupware un conjunto de funcionalidades que abarque la colaboración y organización del tiempo, la gestión de proyectos, la gestión de contenidos, y las funcionalidades de CRM.
Existen hoy en día bastantes opciones de software de groupware, siendo los más populares
Hipergate (basado en Web)
Kollab
openCRX
Opengroupware.org
PHProjekt
SugarCRM
La problemática más común es encontrar compatibilidad entre los softwares cliente más populares como ser Outlook, Ximian Evolution, KDE PIM , pda's, etc y los servidores antes mencionados.
Aparentemente no existe ningún proyecto, especificación o iniciativa libre para unificar todo esto. Se puede pensar en una capa que ofrezca una API a los programadores de servidores y otra a los de clientes de modo que sólo exista la preocupación de adaptar el servidor a esa capa para saber que se tiene compatibilidad todo cliente que utilice la API para clientes.
Hipergate [141] es una suite de aplicaciones de código abierto basadas en web. Sólo se emplean componentes y tecnologías de uso muy común en el mercado. Además se aboga por el uso exclusivo de plataformas con respaldo explícito para su continuidad de las grandes empresas del sector. La suite está pensada para cubrir el 80% de las necesidades más típicas de cada módulo funcional. En este apartado se prefirió la expansión horizontal del producto por múltiples módulos antes que fabricar unas pocas aplicaciones específicas de alta complejidad.
Todos los módulos de Hipergate están escritos en 100% Java Puro. El software puede correr en cualquier versión de la máquina virtual desde la 1.1.8 a la 1.5. La versión 1.0 de Hipergate ha sido testeada sobre Tomcat 3.1.1a con Java 1.3 y Tomcat 4.1.27 con Java 1.4. La máquina que aloje el servidor web debe ser GNU/Linux o Solaris. Actualmente no se soporta Tomcat sobre BSD ni sobre Windows 2000. La suite no tiene ninguna restricción específica sobre estas plataformas, pero la instalación del servidor web sobre BSD o sobre Windows no ha sido testeada.
Hipergate no utiliza sesiones ni estados mantenidos en el servidor. Esto es una medida destinada a reducir el consumo de memoria y aumentar la escalabilidad en el servidor web. Toda la información se mantiene mediante cookies de sesión almacenadas en el cliente. El propósito del conjunto de programas es cubrir un amplio rango de necesidades de tecnología de información en cualquier organización. Todas las aplicaciones se acceden desde browser sin necesidad de descargar ningún software en el puesto cliente.
La suite tiene capacidad multi-entidad y puede utilizarse indistintamente para dar servicio a una empresa, a un grupo de empresas, o en modalidad ASP para alojar un número ilimitado de entidades cliente diferentes.
Funciona sobre múltiples bases de datos y sistemas operativos, pero la única Open/Free es PostgreSQL (las otras son el DBMS de Oracle y el de Microsoft). Hipergate comparte información de varios clientes en una misma base de datos para evitar una proliferación insostenible de bases de datos.
Un punto interesante es que Hipergate esta licenciado por la licencia HGPL. Dicha licencia es una mezcla de la GPL, MPL y Apache, el espíritu de la misma es la de GPL, algunas cláusulas fueron tomadas de Mozilla y Apache para lograr Trademark y protección Anti-Patente. El resultado es una Licencia de Software Libre pero estrictamente hablando, es incompatible con la GNU GPL. Otro dato interesante es que la OSI, aún no la tiene entre sus licencias compatibles OSI.
Se está preparando conectividad con PDAs (handhelds). Hipergate 2.0 no tiene interfaz LDAP, ni WebDAV ni iCalendar como OpenGroupware, pero la versión 2.1 que saldrá en breve ya permite conectar Outlook Express y Ximian a través de LDAP. Uno de los puntos a destacar es que Hipergate proporciona muchas funcionalidades de CRM como parte del producto.
Hipergate reconoce e indexa documentos Office, permite cargar y exportar datos a Outlook Express y generar consultas en formato Excel.
Los módulos funcionales estándar incluidos son los siguientes1:
Módulo de Herramientas Colaborativas y Trabajo en Grupo:
Calendario y Agenda de Reuniones Compartida.
Foros Libres y Moderados con múltiples grupos.
Área de Preguntas Frecuentes.
Directorio de Personal
Listado y Reserva de Salas y otros Recursos Compartidos
Módulo de Gestión de Contactos
BB.DD. de Clientes, Proveedores, Competidores y Partners.
BB.DD. de contactos personales
Múltiples Direcciones por Contacto.
Gestión de Demarcaciones Territoriales (Delegaciones)
Gestión del Pipeline de Ventas (Oportunidades Comerciales)
Listas de Distribución de diversos tipos.
Carga Directa de Windows Address Book (Outlook Express)
Carga Directa de ficheros de Contactos.
Modulo de Gestión de Proyectos y Soporte a Incidencias
Árbol Jerárquico de Proyectos.
Seguimiento de Tareas Pendientes.
Control de Averías e Incidencias.
Contratos de Mantenimiento con Clientes.
Múltiples Catálogos Independientes.
Jerarquía ilimitada de Categorías de Productos.
Atributos Variables por Producto.
Gestión de Stock en múltiples almacenes.
Gestión de Pedidos.
Gestión de Facturación.
TPV Banesto.
TPV Banco Popular.
TPV BBVA.
Modulo de Producción de Contenidos
Plantillas para comunicación vía e-mail.
Plantillas para websites.
Formularios electrónicos.
Plantillas para fax.
Inclusión de contenidos multimedia.
Gestión categorizada de contenidos.
Librería de portlets para la presentación de contenidos dinámicos.
Modulo de Envío Masivo de Correos Electrónicos
Gestión de envíos múltiples de e-mails a listas de distribución.
Estadísticas de recepción de mensajes.
Disco Virtual 100% basado en Web.
Seguridad por usuario basada en roles para los archivos.
Gestión e Indexación de propiedades de documentos OLE.
Enlaces Favoritos compartidos.
Importar/Exportar favoritos al PC cliente.
Las funcionalidades comunes para todos los módulos son:
Seguridad basada en roles
Múltiples dominios independientes de seguridad.
Número ilimitado de usuarios y grupos de permisos.
Roles predefinidos listos para utilizar en las aplicaciones.
Seguridad a nivel de empresa y a nivel de departamento.
Integración con LDAP (en versión beta 2.1).
Gestión de datos jerárquicos
Tesauro geográfico.
Tesauro lexicográfico.
Categorización de objetos.
Informes y Consultas
Herramienta de Consulta Guiada por Formulario.
Volcados a Excel.
Consultas online en formato HTML.
Informes remitidos por e-mail.
Planificador de Tareas
Gestión de colas de procesos.
Ejecutor multi-hilo en segundo plano.
Ogo [142] está escrito en Objective-C, y está basado en tecnologías usadas por SKYRiX (una versión comercial de un servidor de groupware). Además de groupware ofrece la funcionalidad de administración de contenido, y gestión de proyectos. A continuación veremos algunas de sus funcionalidades.
El licenciamiento de OGo es por componentes, y cada uno utiliza GPL o LGPL.
Administración de contactos - Capacidad para almacenar y organizar en el orden de miles de contactos de la empresa o del personal de la misma : teléfonos, fax, direcciones, e-mail, otros. Es fácilmente configurable y tiene capacidades de búsqueda rápida y extensiva, de categorización y de acceso remoto.
Calendario de grupo - Maneja reuniones y eventos para un grupo entero o un set de cuentas individuales, puede adjuntar notas a las citas. Relaciona las citas con los contactos y los proyectos y tiene detección automática de conflictos.
Administrador de recursos - Mantiene un seguimiento de recursos de la empresa como ser vehículos, proyectores, salas de conferencia. Busqueda por rango de tiempo para disponibilidad de recursos específicos o recursos asignados a un grupo específico. Verificación automática de conflicto de recursos en tiempo de creación de citas (ej, disponibilidad de una sala de reuniones)
Administración de tareas - Se pueden organizar tareas por persona, grupo o proyecto específico. Lista de "Pendientes" pueden ser ordenadas por prioridad en cuanto a fecha, estado de avance, etc. Permite una vista de todas las tareas que están almacenadas en la aplicación OGo de proyectos. Todas las tareas son también resumidas en la página del personal.
Cliente de correo electrónico - Contiene cliente integrado de e-mail (basado en IMAP4) el cual ofrece un entorno agradable para lectura y creación de e-mails así también como la de organizar mails por carpetas. Tiene un directorio de contactos configurable y global .
Proyectos y almacenamiento de documentos - Este componente de OGo, permite compartir documentos y trabajar en un entorno centralizado de proyecto. Se puede adjuntar contactos de socios de negocios, empleados y clientes a los proyectos, permite asignación de tareas. Almacenamiento de e-mails documentos de ofimática, faxes, dibujos, etc pueden ser subidos al servidor para propósitos de documentación de cada proyecto, además lleva un control de versiones de dichos documentos así como la existencia de un log cuando se baja un documento para mejor control y seguridad. Se pueden también agregar referencias entre proyectos y objetos almacenados de proyectos distintos.
News - Newsboard para publicar información o artículos en la Intranet de la Empresa
Palm Sync - Se puede sincronizar datos desde un dispositivo Palm hacia otras aplicaciones de OGo. Se puede utilizar la aplicación de Palm Sync de OGo para resolver conflictos de sincronización remota y para configurar, como y cuando, los datos del dispositivo Palm son sincronizados con la base de datos empresarial
Aplicación "Preferences" - La interfaz de usuario de OGo es altamente configurable por el usuario o el administrador. La aplicación "Preferences" administra las varias opciones disponibles para las demás aplicaciones de OGo en un diseño similar al del panel de control de Windows o KDE.
Aplicación Usermanager - Administración de cuentas, grupos y configuraciones de OGo vía una interfaz web simple e intuitiva. Facilmente se pueden crear equipos de trabajo, cuentas individuales, recursos, grupo de recursos. Se configuran de aquí también las opciones del servidor.
Kolab [148] es el ejemplo paradigmático de modularización e integración.
Está basado en componentes de software Open/Free, como ser Cyrus IMAP Daemon, Cyrus SASL (Simple authentication and security layer), Berkeley DB, OpenSSL, OpenLDAP, Postfix, ProFTP Daemon, Apache Webserver, y otros.
Se eligió Cyrus IMAP por la escalabilidad de la aplicación, por soportar listas de control de acceso, carpetas compartidas, desacomplamiento de usuarios de mail de los usuarios del sistema, indizado de mails mediante Berkeley DB (aunque los mails se guardan en el filesystem), soporte para IMAP y POP3 sobre SSL/TLS, autenticación contra LDAP. Como servidor de correo se eligió Postfix por ser fácil de configurar, soporte de SMTP sobre SSL/STLS, autenticación de SMTP contra LDAP, etc. Como servidor de páginas web se eligió Apache porque permite autenticación contra LDAP, HTTP sobre SSL/TLS, scripting del lado del servidor con PHP, etc.
Además de estos componentes usa la biblioteca SASL, un requerimiento para poder usar el servidor de IMAP y Postfix, la cual por otra parte ofrece una capa de autenticación contra passwd, shadow, PAM, Kerberos, LDAP, y otros.
Desafortunadamente, un problema paradigmático también de este enfoque es la incompatibilidad de versiones que pueden requerir características ausentes u ofrecerlas de modo distinto al que las necesite Kolab.
Es interesante mencionar que la forma de empaquetado es OpenPKG, un formato con licenciamiento estilo MIT y el objetivo de no enfocarse en una distribución específica (OpenPKG en realidad usa RPM4).
A modo de resumen se puede decir que Kolab es respecto al software libre lo mismo que Exchange para sistemas Microsoft o Lotus Notes, sus principales características se describen a continuación:
Funciones de servidor de correo pudiendo enviar por SMTP o recibir por IMAP ambos sobre TLS, o no, según preferencias, además de soportar cifrado (mediante Agypten), recepción de confirmaciones, prioridades de los correos etc..
La aplicación cliente tendrá una agenda de contactos privada que se guardará en el servidor.
También habrá otra agenda de contactos pero esta vez general y mantenido en un directorio LDAP pudiendo cualquier usuario modificar su propia información de contacto mediante una interfaz web
Uso de calendarios para reuniones y conferencias, pudiendo elegir entre ser visible o no al resto de usuarios según conveniencia, además la accesibilidad a dichos calendarios puede ser controlada a través de grupos.
Inserción y compartimiento de notas entre los usuarios a través del servidor Kolab.
Creación y utilización de listas de tareas con prioridades en el propio servidor Kolab. Los elementos de la lista podrán ser asignados a distintos usuarios además de poder añadir sus propias tareas y poder aceptar las de los demás. También se pueden hacer listas de tareas privadas y personales.
Manejo del compartimiento de recursos de la empresa (salas de reuniones, vehículos de empresa) a través del mismo sistema utilizado en los calendarios de grupos.
Impresión de correos, calendarios, listas de tareas y notas a través de la aplicación cliente.
Sincronización bidireccional con PDAs de los contactos, calendarios, notas y listas de tareas. El protocolo HotSync asegura la compatibilidad con un gran número de PDA, siendo la plataforma de referencia el Palm V de 3Com usando Palm OS v3.1
PHProjekt [149] es una aplicación de groupware orientada a la gestión de proyectos y la coordinación de actividades de grupo.
Soporta LDAP, SOAP y WEBDAV y está disponible para 36 idiomas y 6 DBMS. Desde el punto de vista técnico, tiene una arquitectura modular, usa LDAP para acceder a información de usuarios y contactos, y ofrece una API para incorporar otras aplicaciones, y soporta múltiples lenguajes.
Se usa LDAP para acceder a información de usuarios y contactos.
Este producto ofrece las funcionalidades de una otras herramientas de groupware (tomamos como referencia a Hipergate). No nos extenderemos en esto porque nos parece más interesante estudiar las características que diferencian este de los otros productos.
Gestión de proyectos - incluye la definición de subproyectos con profundidad arbitraria, con un líder capaz de administrar el estado del proyecto, asignar citas y reuniones a proyectos actuales, desplegar resultados estadísticos sobre quien trabajó haciendo que cosas, desplegar línea de tiempo y diagrama de Gantt para todos los proyectos y almacenar archivos relacionados.
Chat y Foro - permite conversaciones entre usuarios conectados y saber que miembros están en línea, así como grabar archivos de log de lo conversado; también soporta un foro con manejo de discusiones (threads), filtro de mensajes e impresión de mensajes.
Registro y seguimiento de incidentes - aplicación de mesa de ayuda, pero que también permite iniciar incidentes por parte de clientes a través de una página especial, con fechas límites (ideal para administrar el nivel de servicio) y tiempo ocupado (ideal para tarifar al cliente por el tiempo trabajado) y con una base de conocimiento con las soluciones de incidentes sobre la que se pueden hacer consultas, y notificaciones por mail. La asignación de incidentes a usuarios es manual. Es interesante destacar que un incidente se puede definir como un subproyecto.
Cliente de correo - permite acceso pop3 o imap, enviar y recibir mails en cualquier formato y con adjuntos, y todas las funcionalidades de los clientes de correo. Es de destacar que soporta fax y SMS.
Repositorio de archivos y marcadores - permite mantener un repositorio de archivos accesibles a través de la intranet con permisos de acceso. También permite incorporar listas de URLs.
Sistema de Votación - implementa un sistema para recopilar votos para hacer pequeñas encuestas, donde se puede elegir a los participantes, y formas amigables de desplegar los resultados de votaciones anteriores.
Funcionalidades de búsqueda - se pueden hacer búsquedas de texto por módulo o en todo el sitio.
Un detalle interesante es que los recordatorios se presentan en una pequeña ventana, como una consola donde los eventos se van desplegando (en vez de una ventana que se abre para la notificación y luego se cierra).
Decidimos incluir bajo este apartado a los dos aplicaciones de groupware especializadas en trabajo cooperativo orientado a las ventas basado más populares, p.ej. los paquetes más populares en cuanto a actividad y cantidad de descargas de Sourceforge.net, a saber openCRX y SugarCRM2.
Si bien este no es un estudio de aplicaciones CRM/SFA Open/Free, las funcionalidades hacen su aparición ya que se funda en el trabajo cooperativo y en el intercambio de información, en este caso de información específica que contribuyan a las ventas.
En el mercado de CRM Open/Free existen tres opciones bastante populares para CRM, como son: openCRX [150] con licenciamiento estilo BSD, SugarCRM [146] y Compiere [147] (esta última es una ERP, pero provee funcionalidades de CRM), estas últimas con licenciamiento basado en MPL1.1.
A los efectos de fijar ideas, como se dice en el documento sobre las ERP, el líder del mercado de CRMs es Siebel; además podemos agregar a salesforce.com. Ambas empresas hostean servicios de CRM (p.ej. ofrecen acceso remoto a través de un browser al software de CRM). Por otro lado existe la oferta comercial de Microsoft CRM [145], que no es hosteado.
Desde el punto de vista de la arquitectura, el cliente tanto de los CRM comerciales como de openCRX y de SugarCRM es un navegador web, por lo que ninguno requiere una plataforma costosa para los clientes. Se destaca que mientras openCRX utiliza una arquitectura de tres capas y funciona con cualquier servidor de aplicaciones J2EE-compliant (p.ej. JBoss, BEA Weblogic, IMB WebSphere, etc.) y funciona con PostgreSQL, MySQL, MaxDB, Firebird y otras DBMS comerciales, SugarCRM está hecho en PHP y depende de Apache y de MySQL. Por ello, openCRX es escalable, mientras que la escalabilidad de SugarCRM es limitada.
Desde el punto de vista de seguridad, SugarCRM no es tan completo como openCRX ya que si bien permite una autenticación básica, no contempla formas avanzadas de autenticación ni de autorización (mediante listas de control de acceso, con roles y privilegios).
Tanto openCRX como SugarCRM ofrecen las funcionalidades básicas de los sistemas de groupware, como calendarios corporativos, generación de tareas y reuniones y otras funcionalidades vistas más arriba. Además permiten la creación y administración de contactos (clientes y prospectos) y cada uno de ellos tiene un historial con las reuniones, llamadas, tareas, notas, emails, etc. en las que ha participado.
Ambos ofrecen las funcionalidades de SFA aunque openCRX permite un mayor nivel de detalle al mantener información sobre cotizaciones, ordenes de venta y facturas realizadas, y el manejo de documentos, etc. En cambio en lo que respecta al servicio al cliente, debido en parte a que SugarCRM no soporta roles, no es posible realizar un servicio al cliente cooperativo (p.ej. re-asignar incidentes).
Dos puntos a destacar de SugarCRM son el módulo de noticias RSS (Really Simple Sindication), y el módulo de portal. El módulo de RSS permite seleccionar y administrar las fuentes de RSS favoritas y acceder a ellas de forma unificada. El módulo de portal permite que los usuarios puedan acceder a sitos y aplicaciones web en una forma unificada, con la misma interfase de información, que es la misma que usan para las demás tareas (p.ej. si bien no incluye un foro de discusión, a través de este módulo se puede acceder a uno).
La conclusión es que openCRX es técnicamente más avanzado y extensible, con muchas más funcionalidades sobre todo en lo que respecta a SFA, si bien SugarCRM es más sencillo de usar y ofrece ofrece soporte a contenidos muy flexible a través de su módulo de portal. Cuando la estructura del cuerpo de ventas no tiene jerarquías complejas, como en el caso de una PyME, SugarCRM no es una opción a descartar. Un detalle no menor es que la documentación de usuario de openCRX está en alemán.
Entendemos que la incorporación de estrategias de CRM en una empresa de venta (ya sea de productos o servicios) es de suma importancia y requiere un trabajo de investigación apropiado, que escapa al alcance de este proyecto.
Existe una amplia oferta de productos open/free para colaboración en grupo.
Se pueden clasificar en groupware puros, u orientados a servicios específicos que requieren de infraestructura de groupware. Por ejemplo, Kollab es un sistema estrictamente de groupware, mientras que PHProjekt está especializado en manejo de proyectos, y openCRX en CRM y SFA.
Consideramos que las aplicaciones con un fin específico están maduras para un ambiente empresarial, en particular las que cumplen estrictamente con las funcionalidades de backoffice (contactos, calendarios, tareas, etc.).
Desde el punto de vista tecnológico y funcional, destacamos a Hipergate como uno de los más maduros y extensibles y que cubre la mayoría de las funcionalidades. En particular, con la maduración de las tecnologías de servidores de aplicaciones, el contar con este tipo de arquitectura garantiza continuidad y extensibilidad, en particular posibilidades de integración a otros sistemas.
Por otra parte, Opengroupware habla bien con Outlook (mediante plugin) y con Evolution (idem), pero no soporta KDE PIM. Tiene una interfaz directa para PDAs y una interfaz iCalendar. OpenGroupware es de los mejores servidores libres en lo que a conectividad con otro software se refiere (también implemente XML-RPC, etc.)
De más está decir que la herramienta que mejor complementa a un servidor de groupware es la mensajería instantánea, que le da el poder del tiempo real a la comunicación y organización. Lo más cercano que se vio fue la funcionalidad de Chat en PHProjekt, aunque también se podría acceder a un servidor de mensajería mediante una interfase web como cliente de mensajería instantánea usando el módulo portal de SugarCRM.
1Decidimos incluir la lista completa de funcionalidades ya que este software es el que cubre la mayor parte de ellas, y por tanto sirve de ejemplo ilustrativo.
2Aunque el nombre indica CRM (Client Resource Mangagement), incluyen funcionalidades de SFA (Sales Force Automation). Por más información al respecto ver documento sobre software de gestión empresarial.
Estudio del Open/Free (GNU/Linux) como plataforma de servicios de red en entornos empresariales
Daniel Caraballo - Mario Madera - Marcelo Odin
Tutor: Ariel Sabiguero Yawelak
2004 - 2005.